Sebentar lagi warga ibukota jakarta akan segera merasakan betapa buruknya public service yang diberikan dari satu-satunya perusaahaan penyedia dan pemasok energi listrik di Indonesia, yaitu PLN. Pertengahan hingga akhir bulan Juli 2008 ini, warga jakarta akan kembali merasakan pemadaman listrik secara berkala oleh PLN, dengan argumentasi bahwa beberapa pembangkit listrik pemasok jakarta mangalami kerusakan, sehingga pasokan listrik untuk ibukota indonesia tersebut mengalami defisit. Masyarakat sebagai costumer tidak dapat melakukan apa-apa, selayak nya pelanggan yang seharusnya selalu mendapatkan pelayanan yang optimal. Kata ”Monopoli ” lah yang menyebabkan masyarakat tidak pernah berkutik dikala perusahaan milik negara memberikan suatu bad service. Lalu dimana fungsi pelindungan konsumen yang selama ini telah diperkuat oleh munculnya Undang-undang perlindungan konsumen? ”Sssttt jangan bilang siapa-siapa, itu hanya pelengkap saja, undang-undang akan tetap jadi sampul yang tak bertuan”.Lalu Bagimanakah agar pola manajemen Perusahaan Listrik Negara (PLN) dapat menjadi perusahaan yang benar-benar menempatkan masyarakat sebagai suatu pelanggan yang harus diberikan suatu Good service dari sebuah organisasi yang bergerak pada sector public? Sekedar saran atau sebuah harapan, PT. PLN sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di sektor publik, dapat saja mengadopsi konsep pelayanan prima dalam proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai costumer, atau dapat juga menerapkan konsep Total Quality Manajemen (TQM). TQM memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu. Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan semacam itu, seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu
Apabila Pelayanan Perusahaan Listrik Negara (PLN) dilihat menggunakan Pendekatan Konsepsi Teori Organisasi Sektor Publik, maka kita dapat mengacu pada karya Osborne D. dan T. Gaebler. Osborne D. dan T. Gaebler (1992) merefleksikan hal ini dalam buku Reinventing Government, dimana pengarang mengidentifikasi 12 karakteristik organisasi sektor publik, yaitu:
1. Mengadakan persaingan diantara penyedia pelayanan
2. Memberdayakan warga masyarakat dengan menghilangkan kekangan terhadap masyarakat
3. Mengukur kinerja
4. Berfokus bukan pada input tetapi pada proses-proses yang menghasilkan outcome
5. Dituntun oleh tujuan mereka (visi) - bukan oleh aturan dan undang-undang;
6. Meredefinisi klien sebagai pelanggan;
7. Memberi pilihan kepada warga masyarakat / pelanggan
8. Mencegah masalah sebelum terjadi ketimbang menanggulangi masalah yang timbul
9. Mendesentralisasi kewenangan dan melaksanakan manajemen partisipatif
10.Mendayagunakan sumber daya untuk menghasilkan uang, dan tidak sekadar menghambur-hamburkannya saja
Namun demikian, untuk menerapan konsep pelayanan prima, TQM atau Konsepsi Teori Organisasi Sektor Publik pada tubuh PLN, memang memerlukan suatu proses jangka panjang, berlangsung secara terus menerus dan berkesinambungan, karena budaya suatu organisasi sangatlah sulit untuk dirubah karena telah mengindap penyakit patologi birokrasi yang cukup akut. Faktor-faktor yang membentuk budaya organisasi seperti struktur kekuasaan, sistem administrasi, proses kerja, kepemimpinan, predisposisi pegawai dan praktek-praktek manajemen berpotensi untuk menjadi penghambat perubahan. Terkadang kekuasaan paling penting di sektor publik tidak ditemukan dalam organisasi, tetapi lebih sering terdapat pada sistem yang lebih besar. TQM dapat dijadikan bagian dari suatu strategi untuk meningkatkan komitmen lembaga- lembaga publik untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
By herbowo sampurno
referensi:
Haerudin, Ihsan, “Reformasi Pelayanan Publik”, Bandung Institute of Governance Studies, www.google.com
Manan, Abdul, 2005, “Pemerintah Segera Buat Standarisasi Pelayanan Publik”, Tempo, Edisi Kamis, 24 Februari 2005
Mulyadi, Deddy, 2004, “Mengharapkan Pelayanan Publik Yang Optimal”, edisi Sabtu, 07 Agustus 2004, Harian Pikiran Rakyat
Shihab, Alwi, 2005, “Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik”, Tokoh Indonesia Dot Com (Ensiklopedi Tokoh Indonesia)
